Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del cliente de 2023-2024

Encuentra a los clientes donde están

Es fácil pensar en la personalización desde la perspectiva de adaptar los anuncios a las compras recientes y recordar dónde pasaron los clientes la mayor parte de sus recorridos de compra anteriores. Sin duda, estas características son importantes para muchos consumidores.

• El 62 % de los millennials valora las recomendaciones de productos basadas en compras anteriores.
• El 57 % de la generación Z agradece los productos recomendados.
• El 56 % de la generación Z también está abierto a recomendaciones de productos basadas en el historial.

Pero no todas las generaciones están tan contentas con este tipo de experiencia.

• Solo el 44 % de los baby boomers valora los anuncios personalizados.

Para los baby boomers, la personalización puede ser demasiado intrusiva y hacerlos sentir menos seguros. Para equilibrar personalización y privacidad, las empresas de ecommerce deben centrarse en utilizar los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones y experiencias personalizadas, respetando al mismo tiempo las preferencias de privacidad.

“Lo principal es conocer al cliente. Aunque algunos grupos de edad se muestran recelosos sobre su privacidad, la mayoría de los compradores en línea desean cierto nivel de personalización”.

Rick Sunzeri Director de Cuentas Empresariales de ClearSale

Piensa en la personalización en términos de lo que funcionará mejor para tus clientes específicos. Las empresas pueden aprovechar los datos de sus clientes para personalizar sus campañas de marketing y dirigirse a grupos demográficos específicos. Por ejemplo, las campañas centradas en dispositivos móviles con una mayor personalización basada en compras anteriores y artículos del carrito de compras son ideales para llegar a los millennials, la generación Z y parte de la generación X, mientras que los baby boomers probablemente responderán mejor a una experiencia más tradicional y predecible centrada en las computadoras de escritorio.

Haz que la navegación sea fácil e intuitiva

Hemos comprobado que los consumidores en línea de hoy buscan precio, envío y selección de productos. En este sentido, nuestra investigación también reveló que los consumidores prestan mucha atención a la navegación por los sitios web.

Independientemente de la edad, el 85 % de los consumidores respondieron que es más probable que hagan un pedido en sitios web con funciones de búsqueda y filtrado.

El surgimiento de la IA ha contribuido a la experiencia de compra del ecommerce con una respuesta relativamente positiva de los consumidores. Alrededor del 59 % de los adultos estadounidenses prefieren utilizar chatbots basados en IA para que les ayuden a buscar los productos que desean.

A medida que las empresas de ecommerce adoptan la búsqueda y el filtrado, así como las funciones de IA, también es importante tener en cuenta cómo se aplican en todos los canales.

Ofrece asistencia en tiempo real

No debería sorprendernos saber que la lealtad de los consumidores está ligada a la atención al cliente, y más concretamente a la mala atención al cliente. Además, nuestra investigación demuestra que la mayoría de los compradores de ecommerce prefieren el “chat en vivo” a tener que llamar al servicio de atención al cliente y hablar con una persona en vivo.

Ofrece diversas opciones de pago

Ofrecer diversas opciones de pago no es un concepto nuevo. Sin embargo, a medida que las generaciones más jóvenes y conocedoras de la tecnología entran en el mercado del ecommerce, elegir qué opciones de pago ofrecer es todo un desafío. Las empresas de ecommerce deben equilibrar las preferencias de pago tradicionales de los baby boomers, que gastan mucho, con las necesidades de la generación Z y los millennials, centrados en la comodidad.

• Casi el 85 % de los compradores de la generación Z y algo menos del 80 % de los compradores millennials prefieren las billeteras digitales como opción de pago.
• Más del 50 % lo pensaría dos veces antes de comprar si no existiera la opción de la billetera digital.
• Los minoristas en línea deben adaptar las opciones de pago a las necesidades y preferencias de los clientes.

Recuerda que los baby boomers gastan mucho. Dado que todavía valoran la posibilidad de llamar al servicio de atención al cliente, las empresas de ecommerce siguen necesitando diversificar sus servicios de asistencia.

Sin embargo, para los clientes más jóvenes, las empresas en línea deberían considerar la variedad de opciones disponibles para la asistencia por chat en vivo, incluidos los chatbots. Si se implementan correctamente, los chatbots de atención al cliente pueden contribuir a la eficiencia operativa.

“Cuando consideres las opciones de pago, no olvides las opciones de pago locales, como PIX y Boleto en Brasil. Asimismo, las empresas basadas en suscripciones deberían considerar soluciones de facturación recurrente integradas con pasarelas de pago, que permiten una gestión automatizada de las suscripciones”.

Sarah Elizabeth Directora sénior de Estrategia de Crecimiento de ClearSale

Otro componente de la experiencia del cliente que ha surgido es la capacidad de una empresa para proteger a los compradores contra el fraude.