RESUMEN DEL INFORME DE INVESTIGACIÓN ORIGINAL

Rechazos erróneos y comportamiento del consumidor en el ecommerce

Un vistazo ejecutivo para líderes de ecommerce

Con el aumento en las compras en línea, surge una gran oportunidad para los estafadores. Se han vuelto más sofisticados, aprovechando anillos criminales de múltiples niveles y bots de inteligencia artificial para imitar a usuarios válidos. No solo las empresas de comercio electrónico tienen que protegerse a sí mismas y a sus clientes del fraude, sino que también luchan por distinguir entre estafadores y clientes válidos. Al mismo tiempo, las empresas no pueden ser demasiado estrictas y rechazar pedidos buenos debido a los rechazos erróneos.

Este equilibrio entre protección contra el fraude y establecer confianza en el proceso de compra del cliente presenta un desafío. Cuando se rechaza erróneamente el pedido de un cliente, se rompe esa confianza.

El dilema del ecommerce

Las empresas de hoy en día deben centrarse en la experiencia del cliente (CX) para atraer y mantener una base de clientes leales. Entre los muchos factores que afectan a la CX se encuentra la prevención del fraude.

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Eso presenta a las empresas en línea un dilema. Necesitan poner en práctica su estrategia de prevención de fraude de manera efectiva para ofrecer una experiencia de cliente superior sin que resulte engorroso.

Las empresas confían mucho en los filtros de fraude

Casi todas las plataformas de ecommerce traen de manera predeterminada filtros de fraude que utilizan la evaluación de transacciones y algoritmos para combatir el fraude. Si bien los filtros de fraude son útiles, suelen ser excesivamente estrictos y resultan en rechazos erróneoscuando se rechaza un pedido válido de un cliente porque el negocio lo confunde como fraudulento.

How Common Are False Declines

Cómo afectan los
rechazos erróneos a las empresas

A los clientes no les gusta que les rechacen. Muchos nunca volverán a comprar en un sitio después de experimentar un rechazo erróneo. Peor aún, algunos llevarán sus quejas a las redes sociales, creando potencialmente una reputación negativa para la empresa.

Eso presenta a las empresas en línea un dilema. Necesitan desplegar su mejor estrategia de prevención de fraude para ofrecer una experiencia de cliente superior sin que resulte complicada.

Los rechazos erróneos cuestan caro

Cuando se tienen en cuenta los clientes que no volverán a intentar realizar sus compras, los que nunca volverán a comprar en tu sitio y los clientes que se quejan en las redes sociales, se puede observar un costo significativo.

En términos financieros, se puede asumir con certeza que cada dólar en rechazos erróneos equivale a una pérdida de USD 13.

Rechazos erróneos, confianza del consumidor y experiencia del cliente

Los rechazos erróneos también desgarran la base de confianza del consumidor porque ofrecen lo contrario de lo que el cliente de hoy desea: personalización. El 71% de los clientes esperan tener interacciones personalizadas con las empresas que frecuentan.

Cómo ganar (y conservar) la confianza del consumidor de ecommerce

Las empresas deben equilibrar la prevención del fraude y la aprobación de pedidos, al mismo tiempo que establecen y mantienen la confianza del consumidor. Esto destaca la necesidad de un enfoque centrado en el cliente, que puede incluir:

Comercio en las redes sociales

Permite a las marcas alinear el contenido, los influencers, la defensa y la comunidad con las necesidades, deseos y valores de los clientes.

Chatbots y aplicaciones conversacionales

Utiliza procesamiento de lenguaje natural y respuestas personalizadas, aprovechando el comportamiento del cliente en tiempo real y los datos de compra históricos.

Menos fricción

Limita los pasos que los consumidores deben seguir para realizar una compra con éxito.

Confianza del consumidor

Es esencial para la lealtad e implica:

• Familiarizarse con los clientes a través de datos
• Demostrar a los clientes que pertenecen
• Abordar las necesidades de los clientes de la Generación Z y los millennials
• Centrarse en proporcionar una experiencia de usuario superior

Otra tendencia importante que se ha vuelto especialmente evidente últimamente es el comportamiento variado de los consumidores según la edad.

Descarga el informe completo para descubrir lo que aprendimos sobre los hábitos de compra generacionales y más:

  • Cómo diferentes grupos de consumidores perciben el fraude y los rechazos erróneos
  • Estrategias para navegar en la era de la experiencia del cliente
  • Cómo ClearSale ayuda a prevenir el fraude, los contracargos y los rechazos erróneos
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