INFORME DE INVESTIGACIÓN ORIGINAL 2023-2024

Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del cliente de 2023-2024

Nuestro cuarto informe anual de investigación original destaca las actitudes de los consumidores y las tendencias de comportamiento que las empresas de ecommerce deben esperar de 2024 en adelante.

Smiling gen z woman using smartphone, symbolizing varied shopping preferences and behaviors across different generations in 2024

Si bien los expertos advirtieron sobre una reducción del gasto de los consumidores en 2023, las ventas de ecommerce aumentaron. A lo largo del año, los consumidores gastaron casi cuatro veces más en línea que en las tiendas, y las empresas pueden esperar que esta tendencia continúe.

Al mismo tiempo, los minoristas deben ser conscientes de que ahora comercializan y venden a múltiples generaciones con una amplia variedad de preferencias y expectativas en relación con la experiencia del cliente, las opciones de pago, la tolerancia al fraude (o la falta de ella) y la seguridad.

En este informe, analizaremos las actitudes y preferencias de los consumidores de diferentes generaciones, cómo está cambiando la industria del ecommerce y qué debes hacer para que tu empresa en línea tenga éxito.

Focused individual using laptop to shop online, reflecting the savvy nature of modern e-commerce consumers who prioritize price, shipping details, and selection while shopping across various online platforms in 2024

Qué hace que los consumidores hagan clic

Los consumidores de ecommerce de hoy en día son astutos. Independientemente de la generación, han aprendido a navegar en línea y están dispuestos a comparar precios. Los tres factores más importantes que tienen en cuenta los consumidores en línea están claros: precio, envío y selección.

Estos tres factores influyen en la frecuencia de sus compras en línea, así como en los motivos por los que abandonan el carrito. Entre las tres razones principales que nos dieron los encuestados para abandonar sus carritos de compra en línea, dos de ellas se referían al costo y el tiempo relacionados con el envío.

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Evitar el abandono del carrito

Las empresas en línea de hoy tienen el desafío de mantener a los consumidores haciendo compras en línea. Evitar el abandono del carrito requiere un equilibrio entre los factores de precio, envío y selección que más importan a los clientes. Sin embargo, hay medidas que puedes tomar.

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Céntrate en reducir las fricciones a lo largo del proceso de compra.

  • Highlight sales and price reductions:

    Destaca las rebajas y reducciones de precios:

    Los consumidores en línea deben sentir que el valor que pueden obtener es temporal.
  • Haz que las opciones sean obvias:

    Haz que las opciones sean obvias:

    Las opciones de producto, como colores, tamaños y otras variaciones, deben ser fáciles de ver y seleccionar.
  • Simplifica el proceso de pago:

    Simplifica el proceso de pago:

    Céntrate en lograr el menor número de pasos entre la selección del producto y la compra.
  • Sé transparente:

    Sé transparente:

    Todos los costos asociados con una compra deben mostrarse claramente por adelantado para evitar sorprender a los clientes con tarifas ocultas.

Otro punto clave sobre el envío: No siempre es posible ofrecer opciones gratuitas o de bajo costo sin hacer algunos ajustes operativos. Es posible que las empresas de ecommerce deban evaluar y optimizar los procesos de envío para determinar dónde existen oportunidades para minimizar los costos y mejorar los plazos de entrega.

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Nuestra investigación también analizó dónde realizaron compras los consumidores en 2023.

El canal de compras importa

En los dos últimos años, hemos visto cómo han surgido patrones entre las generaciones en relación con su forma de comprar. A primera vista, nuestra investigación reveló una división entre dispositivos móviles y computadoras portátiles/de escritorio como los principales canales utilizados con un 57 % y 53 %, respectivamente. Pero cuando analizamos la misma cuestión por generaciones, surgen claras diferencias.

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