Explorar nuevos caminos: la evolución del ecommerce automotriz

Ante desafíos sin precedentes, desde los confinamientos por la pandemia hasta las complejas interrupciones a la cadena de suministro, la industria ha navegado por aguas turbulentas solo para emerger con más experiencia que nunca en el ámbito digital.

Nota: Para los propósitos de esta guía, la industria automotriz se define como las ventas de vehículos nuevos y usados comúnmente denominados automóviles, camionetas, vehículos utilitarios deportivos o camiones que tienen una capacidad nominal del fabricante de una tonelada o menos. Esta guía también incluye autopartes, equipos, neumáticos de reposición, reparación de servicio, reparación y accesorios ante choques y otros artículos vendidos después de la venta del vehículo original.

Al igual que la mayoría de las industrias, las ventas automotrices sufrieron por los confinamientos debido a la pandemia y los problemas en la cadena de suministro a nivel global. Si bien las ventas generales de automóviles pueden volver a algo similar a los niveles previos a la pandemia, el ecommerce ha cambiado para siempre la experiencia de compra de autopartes y accesorios para automóviles.

Analicemos el historial y las perspectivas de la industria automotriz.

Imagen de ingresos globales

El tamaño del mercado mundial de automóviles y venta de automóviles en 2023 fue de $4.3 billones, lo que marca un declive del 0.6 % interanual desde 2018 de acuerdo con IBISWorld. Se calculó que el mercado mundial de accesorios fue de $406.6 mil millones en 2023 y se espera que llegue a $559.9 mil millones para 2030. El mercado de autopartes tradicionalmente ha resistido la recesión. En los Estados Unidos, el mercado de accesorios automotrices capturó $16 mil millones en la participación de mercado a través del ecommerce en 2020: un incremento de casi $2000 millones por encima de los pronósticos iniciales para el año.

A nivel global, las ventas de automóviles están recuperando lentamente el impulso perdido durante la pandemia. Statista informa que las ventas de automóviles a nivel mundial crecieron alrededor de 75.3 millones de automóviles en 2023, frente a las 63.8 millones de unidades de 2020. China fue la primera en recuperarse de la pandemia en ventas de automóviles, con 7 veces más ventas que los tres mercados siguientes en 2021. Pero ese crecimiento se ha estancado desde ese momento. 

India es un mercado en crecimiento para las ventas automotrices, impulsado por una clase media creciente y por la población joven. Mordor Intelligence informa que el “Mercado indio de automóviles de pasajeros estaba valuado en USD 32 700 millones el año pasado, y se espera que llegue a un valor de USD 54 840 millones en los próximos cinco años al registrar una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR, por sus siglas en inglés) de más del 9 % durante el período pronosticado”.

Los pronósticos de futuro crecimiento son cautelosamente optimistas. McKinsey predice que: “Las ventas globales de automóviles en general seguirán creciendo, pero se espera que la tasa de crecimiento anual caiga del 3.6 por ciento en los últimos cinco años a alrededor del 2 por ciento para 2030”. Se proyecta que la industria automotriz mundial generará alrededor de $3800 millones en ventas de automóviles para 2030 y que el incremento más significativo se producirá entre 2025 y 2030. 

El andar desenfrenado del mercado de automóviles de EE. UU.

En general, las ventas de automóviles en EE. UU. han tenido una tendencia a la baja durante décadas. En 2000, se vendieron unos 9 millones de vehículos. En 2020, ese número cayó a apenas 3.5 millones. No obstante, Statista informa que el ingreso en el mercado de automóviles de pasajeros se proyecta que llegue a $555 900 millones en 2024. Pero el futuro es menos prometedor para los automóviles de pasajeros. Con una tasa de crecimiento anual anticipada de -1.07 %, esto ocasionaría un volumen de mercado proyectado de $532 500 millones para 2028.

McKinsey atribuye la “nueva normalidad” de un mercado automotriz ligeramente más pequeño en EE. UU. a factores macroeconómicos prevalentes y una tendencia emergente: el auge de los nuevos servicios de movilidad, como el uso compartido de los automóviles y el e-hailing.

Las áreas de alta densidad con una base de vehículos grande y establecida son terreno fértil para estos nuevos servicios de movilidad. Si bien estos servicios pueden generar un declive en las ventas de vehículos privados, ese declive probablemente se compense por mayores ventas en los vehículos compartidos que tienen que reemplazarse con más frecuencia debido al mayor uso y al desgaste relacionado.

Habiendo aclarado el panorama de volumen e ingreso para las ventas de automóviles en el futuro cercano, podemos hablar acerca de cómo la experiencia de compra de automóviles se está conmocionando gracias al ecommerce.

El auge del ecommerce en la industria automotriz

¿Quién está comprando en línea autopartes y accesorios para automóviles?

Es evidente que las preferencias de los millennials y de la Generación X están impulsando cambios significativos en la industria automotriz, indicando un cambio más amplio hacia un mundo cada vez más digital, en donde la conveniencia y la confianza son primordiales. Estos consumidores están tan acostumbrados a la conveniencia y a la velocidad de comprar en línea que ahora están realizando búsquedas en línea para comprar embarcaciones, viviendas e incluso automóviles. 

Esto cuadra con la investigación original de ClearSale, “Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del cliente de 2023-2024”, que ha mostrado año tras año que los millennials y la Generación Z son los grupos que más cómodos se sienten comprando en línea.

J.D. Power también determinó que cuando los millennials están buscando comprar, “evalúan ligeramente más vehículos en promedio que los baby boomers. Los millennials también, en general, se toman más tiempo para decidir qué automóvil comprar que los baby boomers, un promedio de 16.9 semanas frente a 15.7 semanas. Los millennials invierten más tiempo en el proceso de compra en concreto también, casi cuatro horas y media más en promedio”. 

Esto podría estar asociado con la angustia que los consumidores sienten al visitar los concesionarios. En general, el 52 % de los compradores de automóviles se sienten incómodos en los concesionarios, y cada generación experimenta distintos niveles de ansiedad:

• El 56 % de los millennials dicen que preferirían limpiar sus casas antes que negociar con un concesionario.
• El 24 % de los compradores de la Generación X consideran que mejor sería hacerse un tratamiento de conducto.
• Más del 60 % de las mujeres millennial sienten presión al tomar una decisión inmediata, y un poco menos del 50 % a menudo sienten que las engañan para que compren funcionalidades que no necesitan. 

Cuando echamos un vistazo más de cerca a los datos demográficos de los consumidores del ecommerce automotriz, surgen algunas tendencias.

Los consumidores que compran automóviles y autopartes son personas a las que les gusta hacer proyectos ellos mismas, personas que se identifican como parte de la “cultura de los automóviles” y gente que necesita un automóvil para el transporte diario. Este grupo incluye personas de distintas edades, géneros y niveles educativos que comparten la pasión por proyectos con automotores. De manera notable, las generaciones más jóvenes están muy involucradas en el mercado como propietarios actuales de automóviles y como compradores potenciales.

Edad:

No sorprende que cuanto más joven sea una persona más probabilidades haya de que compre automóviles y autopartes en línea.

• Las personas de 25 a 35 son quienes compran autopartes en línea de manera más activa, y representan el 20.5 % de las ventas.
• Pero otras edades no estuvieron muy por detrás de ese grupo, ya que hay un 19 % de personas entre 35 y 44 y de entre 45 y 54 que compran autopartes en línea.
• El 77 % de aquellos de entre 18 y 24 años informaron comprar su automóvil en línea, mientras que el 74 % de aquellos de entre 25 y 40, y el 53 % de las personas de entre 41 y 56 compraron en línea. Apenas el 20 % de aquellos de entre 57 y 66 años compraron su automóvil en línea.

Género:

Los hombres lideran las ventas de automóviles nuevos, pero las mujeres compran más automóviles usados. 

• Desde septiembre de 2020 a agosto de 2021, los hombres adquirieron el 60 % de los automóviles nuevos. 
• Las mujeres compraron solo el 40 % de los automóviles nuevos pero compraron más de la mitad de todos los automóviles usados que se vendieron el mismo período. 
• Los hombres compran autopartes en línea aproximadamente el 35 % del tiempo, más que las mujeres, que compran estos artículos en línea alrededor del 28 % del tiempo. 

Tendencias emergentes en el ecommerce 

Las tecnologías de vanguardia como los pagos en el vehículo y las salas de exhibición inmersivas de realidad virtual/realidad aumentada están estableciendo nuevos estándares en conveniencia y experiencia. Queda claro que la integración de las tecnologías avanzadas y las estrategias digitales no solo están moldeando el presente, sino hallando el camino para un futuro revolucionario en las ventas automotrices y la participación del cliente.

Mercado de servicios de pago en el vehículo

El mercado mundial para los servicios de pago en el vehículo es grande y está en crecimiento. Valuado en $5360 millones en 2022, se espera que experimente un crecimiento significativo, con una tasa de crecimiento anual compuesta proyectada del 13.2 % de 2022 a 2030. Y ese crecimiento no sorprende. Los vehículos modernos, equipados con tecnología avanzada de internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), permiten a los conductores realizar transacciones sin tarjeta directamente desde los tableros para pagar distintos servicios, como peajes, combustible y los pedidos de comida desde la ventanilla del auto. Esta integración simplifica el proceso de pago y brinda información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y los patrones de consumo de combustible, lo cual tiene el potencial de optimizar el uso de combustible y reducir su robo.

Realidad virtual y realidad aumentada: redefinir la experiencia en la sala de exhibición

La tecnología también se está expandiendo hacia la sala de exhibición. Las tecnologías de realidad virtual y realidad aumentada permiten a los clientes explorar y personalizar vehículos en detalle de manera inmersiva sin pisar un concesionario. Los ejemplos incluyen la experiencia de realidad virtual de Audi y el programa de realidad aumentada de Jeep, que permite a los clientes personalizar el vehículo a la vez que desarrollan una conexión profunda con él. Estas salas de exhibición digitales han mejorado la satisfacción del cliente y aumentaron significativamente las ventas, ilustrando el poder transformador de la realidad virtual y la realidad aumentada en los modelos de ventas tradicionales.

Expansión geográfica a través del ecommerce

La adopción del ecommerce en el sector automotriz también ha eliminado las restricciones geográficas tradicionales, y permite a los concesionarios cruzar las fronteras regionales y nacionales, y ampliar su base de clientes. Esta expansión también beneficia a los clientes, ya que les permite explorar y comprar vehículos desde cualquier parte. Esta tendencia subraya la importancia estratégica de una huella digital sólida en la captura de la participación del mercado y el impulso de las ventas en la competitiva industria automotriz.

Infraestructura de carga de vehículos eléctricos: energía para el futuro

A medida que el mundo automotor se desplaza hacia los vehículos eléctricos (EV, por sus siglas en inglés), los concesionarios enfrentan una necesidad creciente de infraestructura integral de carga de los vehículos eléctricos. McKinsey predice que los vehículos eléctricos representarán aproximadamente el 53 % de todas las ventas de automóviles de pasajeros para 2030 y los concesionarios necesitan equiparse de las instalaciones de carga necesarias. Esto no solo tiene que ver con el cumplimiento de las normas de la industria: es una movida inteligente para que la empresa subsista en el futuro. Los concesionarios que ofrecen soluciones robustas de carga se encuentran en una mejor posición para atraer a compradores con consciencia ecológica al mostrar una transición más amplia hacia el transporte sustentable y eléctrico.

¿Qué atractivo tiene el ecommerce de autopartes para los compradores?

Experiencia del cliente y compra de automóviles

La experiencia es todo. El Estudio general anual de consumidores de autos de Deloitte determinó que los consumidores menores de 35 años priorizan la experiencia del cliente tres veces más que el diseño del vehículo al tomar una decisión sobre la compra. Para la Generación Y, una experiencia de concesionario ganadora significa ofrecer más valor y mayor conveniencia a lo largo de todo el ciclo de propiedad del vehículo.

Los concesionarios enfrentan el desafío de mantenerse al día con estos valores en evolución y garantizar que las experiencias que ofrecen cumplan con las expectativas de los clientes. Lo que es más importante, los concesionarios tienen que hacer que el comprador se sienta como en casa con la marca que elija.

Para muchos, la compra de un automóvil sucede en dos etapas: la investigación en línea y la reducción de opciones, seguidas de pruebas de conducción presenciales y transacciones. Si bien un segmento más pequeño está contento de realizar todo el proceso en línea y que le envíen el automóvil, la mayoría aún visita los concesionarios para la compra final. De acuerdo con la investigación de Hyundai, más del 95 % de las compras de automóviles aún suceden en el concesionario, aunque esto puede cambiar ya que las transacciones totalmente en línea se están volviendo más habituales.

Un estudio de compradores de vehículos determinó que el 95 % de los compradores de vehículos usan fuentes digitales para la información, y el doble de ellos comienzan su investigación en línea y hacen una comparación con el concesionario. Los concesionarios de automóviles deben estar al tanto de las cualidades que los compradores buscan en la experiencia en línea, incluida la velocidad, la conveniencia, la selección y la facilidad en las negociaciones.

Beneficios de la compra automotriz en línea

El ecommerce automotriz también da a los clientes mayor control sobre la experiencia de compra, lo cual puede llevar a una satisfacción más alta, mayor lealtad hacia la marca y calificaciones más favorables para los concesionarios. Más control también significa cualquier cantidad de cosas más allá de cuándo y dónde compran.

Pueden tomarse su tiempo o ir tan rápido como lo deseen. Los clientes pueden usar herramientas externas para investigar, comparar y calcular la financiación. Tienen más libertad de pedir orientación a familiares o amigos que si estuvieran físicamente en el concesionario. Los clientes también pueden explorar distintos modelos de automóvil en salas de exhibición virtuales sin un vendedor que les esté encima. 

Los clientes ansían la conveniencia

Los clientes quieren comprar un automóvil de la manera en la que compran cualquier otro producto. La venta al por menor digital es un proceso de ventas todo en uno que hace que sea más fácil y fascinante que los clientes compren automóviles en tu concesionario. 

La compra en línea se presta a una mejor investigación

Las páginas de detalles de vehículos (VDP, por sus siglas en inglés) son un primer punto de contacto con un vehículo para la mayoría de los consumidores, y les permiten comparar descripciones, imágenes y precios con otros vehículos. Esto hace que los listados de alta calidad sean fundamentales. Los concesionarios exitosos ofrecen páginas con detalles de los vehículos que se mantienen precisas, informativas y atractivas para crear una conexión positiva y hacer que se considere un vehículo. Videos, tomas de 360 grados y descripciones escritas como un humano son todas facetas importantes de una página de detalles de vehículos. A medida que más concesionarios están ampliando el inventario para llegar más allá del mercado inmediato y DMA, la página de detalles de vehículos puede hacer triunfar o fracasar una empresa. 

Pero los consumidores no son los únicos que ven el atractivo, y el beneficio, de la transición hacia la venta al por menor digital.

La compra en línea ofrece una mejor experiencia para el cliente y el concesionario

Sesenta y uno por ciento de los concesionarios franquiciados señalan que los esfuerzos de la venta al por menor digital les están permitiendo pasar menos tiempo en una venta; más de la mitad cree que eso ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Considerablemente, el 75 % de los concesionarios están de acuerdo con que la venta al por menor digital les da a los compradores una experiencia más personalizada, una clave para lograr una satisfacción más alta con el proceso de compra.

Es cierto que la investigación demuestra de manera invariable que los compradores de autos aún tienen un fuerte deseo de pasar tiempo de calidad en el concesionario, realizando la prueba de manejo del vehículo y configurando su nuevo vehículo después de la compra, ambas actividades prácticas que son mucho más divertidas e informativas que completar documentación y esperar.

Aumenta las ventas de autos por ecommerce con una mejor experiencia del cliente

Hemos mencionado la facilidad y conveniencia para atraer y mantener clientes. Eso significa hacer que la experiencia de compra sea sencilla. Los clientes necesitan encontrar lo que están buscando, hacer una compra y comprar en tu tienda de nuevo. Estos son algunos consejos para hacer que eso suceda.

Evalúa el desempeño de búsqueda de tu sitio 

Asegúrate de que tus funciones de búsqueda y filtrado arrojen resultados útiles. La barra de búsqueda de tu sitio debe ser fácil de encontrar y usar, y tu proceso de configuración de los filtros debe fluir sin problemas. Puedes mejorar el rendimiento del sitio al añadir inteligencia artificial a las capacidades de búsqueda de tu sitio. Esto te ayudará a identificar de qué manera tus clientes compran y a personalizar sus futuras experiencias. 

Optimiza tu proceso de pago para reducir el abandono del carrito de compras 

Tu proceso de pago deber ser fácil de seguir y debe ofrecer opciones. En nuestra investigación original, encontramos que los consumidores millennial y de la Generación Z prefieren pagar con billeteras digitales, mientras que a los consumidores de mayor edad aún les gusta usar tarjetas de crédito. Saber quién está comprando y asegurarte de tener opciones para cada uno es clave.

Evitar el fraude y los rechazos erróneos 

Invertir en una solución para la prevención del fraude que equilibre las decisiones instantáneas sobre los pedidos claramente válidos y examine más de cerca a las transacciones potencialmente fraudulentas. Lo peor que puedes hacer es basarte únicamente en los filtros de fraude que probablemente alejen a clientes válidos y los envíen a las redes sociales a quejarse sobre su experiencia. 

Cómo ClearSale ayuda a las empresas de ecommerce de autopartes

ClearSale emplea un enfoque integral (además de filtros y reglas de prevención del fraude) para priorizar las aprobaciones de pedidos y, al mismo tiempo, evitar el fraude. 

Primero, estudiamos el fraude como disciplina. Nuestro conocimiento de los patrones y las tendencias del fraude procede de nuestra larga trayectoria en la industria y de nuestra incomparable experiencia en la lucha contra el fraude. Hemos trabajado con empresas de todo el mundo en algunas de las regiones e industrias de mayor riesgo para ayudar a eliminar las amenazas de fraude y evitar rechazos erróneos, al tiempo que aprobamos más pedidos con mayor rapidez. 

Nuestra robusta base de datos de transacciones aprende constantemente a medida que se procesan más pedidos. De este modo, nos resulta más fácil identificar las tendencias de fraude en cuanto surgen y utilizarlas para tomar decisiones más precisas.

Además, hemos creado un proceso de varios niveles para distinguir los pedidos legítimos de los fraudulentos.

Inteligencia Artificial y Machine Learning

Utilizamos inteligencia artificial y machine learning para filtrar todos los pedidos, procesar las transacciones y perfeccionar los modelos de fraude en función del comportamiento de los clientes. Cada pedido recibe una puntuación de fraude. Los pedidos que alcanzan una puntuación dentro de los umbrales específicos del cliente se aprueban automáticamente, mientras que aquellos con puntuaciones cuestionables o sospechosas se marcan para una revisión adicional.

Revisión contextual del fraude

En los casos de pedidos sospechosos y cuestionables, nuestros científicos de datos y analistas de fraude realizan revisiones secundarias. Aplican su experiencia y sus conocimientos sobre las tendencias actuales del fraude, y comparten información con el equipo del cliente para evaluar la validez de las transacciones. Además, si se solicita, nuestros analistas pueden ponerse en contacto directamente con los clientes de forma amistosa y diplomática para verificar las compras y, al mismo tiempo, capacitar a tu equipo en estas prácticas.

Panel interactivo del cliente

Nuestro panel interactivo permite a los clientes revisar todos los pedidos y participar en revisiones contextuales, incluida información sobre clientes VIP y pedidos que pueden aprobarse automáticamente en el futuro. Los clientes también utilizan el panel para supervisar los contracargos de los pedidos aprobados, lo que facilita la resolución de disputas por parte del equipo de gestión integral de contracargos de ClearSale.

Auditoría posterior al procesamiento

El posprocesamiento utiliza el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para validar las decisiones e identificar patrones emergentes. Nuestro programa de auditoría, por ejemplo, proporciona un entorno de pruebas seguro para analizar transacciones rechazadas seleccionadas al azar, y explorar los posibles resultados si se hubieran aprobado los pedidos. Esto ayuda a evaluar la precisión de las reglas automatizadas establecidas por nuestros clientes y permite perfeccionarlas continuamente.

Al trabajar con un proveedor externo de confianza como ClearSale, puedes proteger mejor tus ganancias, clientes y ventas automotrices en línea, del fraude con tarjetas de crédito y otros tipos de abuso comercial. Si deseas más información, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.