Guia de la Industria del Deporte

Capítulo 1

Prepárate para la ola de ventas del ecommerce

La ola se aproxima. Y no nos referimos a la ola del estadio, aunque, hace tanto tiempo que no disfrutamos de un evento como este, que tal vez tengamos que practicar nuestra sincronización.

Hablamos de la invasión de terreno de juego virtual que se avecina para todas las empresas de ecommerce que venden absolutamente cualquier cosa relacionada con la Copa del Mundo. Imagina una combinación de Navidad, Black Friday y una liquidación mayúscula, elevada a la máxima potencia. ¡Va a ser una locura!

La presión es grande, sobre todo para las promociones de ventas con fecha límite… algo fundamental en las campañas para la Copa del Mundo. Tu empresa tiene que estar preparada para todas las ventas. Esto también significa que obtendrás una gran cantidad de clientes nuevos (¡Goooooooool!) que se parecerán mucho a los estafadores (¡Noooooooo!).

Ten cuidado con los clientes nuevos
que parecen estafadores

En nuestra investigación original, Estado de las actitudes de los consumidores con respecto al ecommerce, el fraude y la experiencia del consumidor durante 2021, descubrimos que la pandemia ha hecho que la gente cambie el lugar donde compra. Solo en México, el 85 % de los consumidores pasaron a comprar en línea, en comparación con el 68 % a nivel mundial.

La cantidad de nuevos consumidores en línea estará por las nubes, y estos tienden a ser un poco torpes al principio. Los consumidores que compran por primera vez en línea son indecisos y ponen y quitan cosas de su carrito, o no están familiarizados con los carritos de compra de ecommerce y compran cada artículo por separado. Además, es probable que hagan muchas de sus compras en línea a la vez.

Todos estos hábitos de “novato” son también importantes indicadores de fraude, que confundirán a tu equipo (o a tu algoritmo).

Los clientes nuevos también pueden tener problemas para introducir sus datos personales y de pago. Lo más probable es que lo hagan más de una vez, lo que hará que tus analistas de fraude estén ansiosos por sacar sus tarjetas amarillas.

Entonces, ¿qué hacer para avanzar hacia la línea de gol? Asegúrate de mejorar la experiencia del cliente con listas fáciles para los artículos más populares y con la menor fricción posible sin saber mucho sobre estos nuevos compradores. Cuanto más simple y fácil sea la experiencia, menos se desviarán estos novatos hacia el territorio de las tarjetas rojas.

Tu equipo de fraude de ecommerce tendrá mucho trabajo por delante. Y eso no es todo: la mayoría de los pedidos que estás procesando pertenecen a categorías de alto riesgo.

Capítulo 2

Un alto volumen de ventas puede significar un alto riesgo

La mayoría (si no todas) las entradas para los partidos se venderán por anticipado en línea y se agotarán en minutos. Los mexicanos, en particular, estarán desesperados por conseguir entradas en Internet. Los sitios de artículos promocionales, camisetas, zapatillas y otras prendas y artículos deportivos de la Copa del Mundo también generarán un volumen de ventas de ecommerce muy elevado.

Asimismo, la entrega de comida en línea se disparará durante esta época. Los restaurantes y las cafeterías deberán adaptarse a los horarios de los partidos, los pedidos de gran volumen y la demanda de experiencias superiores de los clientes.

Estos picos de ventas hacen que los equipos de lucha contra el fraude se vean abrumados.

Y los estafadores lo saben, por lo que los principales mercados de ecommerce tras la pandemia se han convertido en los mayores objetivos de fraude para los delincuentes. Para las empresas en línea de estos sectores de alto riesgo, lo que está en juego es mucho más importante porque tienden a experimentar más contracargos y más fraude. Desafortunadamente, muchos equipos son demasiado rigurosos, lo que hace que se rechacen muchos pedidos válidos.

Estas son otras de las industrias que enfrentan una mayor demanda por parte de los fanáticos de la Copa del Mundo… y mayores intentos de fraude de los estafadores:

Electrónica de consumo

Si no tenemos fotos o videos de algo es como si nunca hubiera sucedido, ¿verdad? Eso significa que los consumidores necesitan cámaras y teléfonos inteligentes para grabar y publicar sus festejos de la Copa del Mundo en las redes sociales.

Necesitan pantallas y sistemas de sonido de última generación para sus fiestas. Además, cualquier tipo de evento deportivo inspira más compras de juegos y dispositivos de juego.

No es de extrañar que se espere que los ingresos del ecommerce de electrónica de consumo superen los USD 930 000 millones para 2025. Esta es una gran noticia para los minoristas de electrónica de consumo, siempre y cuando tengan en cuenta que esta industria es un paraíso del fraude, por cuatro razones principales:

Los artículos de alto riesgo son caros, lo que significa que los pedidos tienen un valor elevado (¡clinc, caja!).
Los tecnófilos y los audiófilos siempre buscan lo más grande y lo mejor, y los estafadores pueden ofrecerlo. Es fácil revender artículos robados.
El envío es bastante económico para los dispositivos más pequeños, al igual que el almacenamiento. Eso hace que los teléfonos inteligentes, las tabletas, las computadoras portátiles y los dispositivos portátiles sean objetivos perfectos.
El valor de reventa de los productos electrónicos de consumo es casi uno por uno, lo que significa más dinero para el estafador.

Televisores

Tuvimos que asignarles a los televisores su propia categoría. Cuando se trata de la Copa del Mundo, ¡o se ve en el estadio o en una pantalla grande!

Además, el tamaño sí importa en este mercado: desde principios de 2020, los consumidores han aumentado constantemente el tamaño de su televisor en un promedio de 3 pulgadas, tres veces el promedio anterior. En febrero de este año, el 44 % de los compradores adquirió pantallas más grandes y el 38 % compró una mejor calidad de imagen. (¡Después de todo, no puedes gritarle al árbitro a través del televisor si no puedes ver lo que pasó!)

Venta de entradas

Por muchas de las mismas razones, la venta de entradas se ha convertido en una industria de alto riesgo. La popularidad de sitios web como Ticketmaster, StubHub y Vivid Seats ha ido en aumento, al igual que la de aplicaciones como GameTime y otras similares. La venta en línea de entradas para eventos se ha convertido en un mercado de USD 6800 millones. Además, con el surgimiento de las ventas en el mercado secundario, donde los compradores originales pueden revender sus entradas, hay aún más oportunidades para los consumidores y los estafadores.

Para la Copa del Mundo en particular, sería prudente advertir a los consumidores sobre las entradas falsas y los sitios falsos. ¿Por qué? Porque a medida que se acercan las fechas de los partidos, aumenta la cantidad de fraudes. Los delincuentes saben que algunos seguidores de la Copa del Mundo pagarán casi cualquier cosa para ver un partido, ver a su jugador favorito y alentar a su equipo en persona. Es un motivador que los estafadores aprovecharán y explotarán al máximo.

Indumentaria, moda y artículos de lujo

Tradicionalmente, esta industria se basaba casi por completo en las tiendas físicas, pero los consumidores más jóvenes están presionando a estas marcas para que se trasladen al mercado en línea, y están aportando sus ingresos disponibles. De hecho, se espera que la generación del milenio y la generación Z representen el 70 % de las compras mundiales de artículos de lujo para 2025.

¿Y adivina qué más les gusta a esos dos grupos demográficos? Sí, el fútbol y la Copa del Mundo.

La edad promedio de un espectador de la Copa del Mundo es de menos de 35 años. Eso no quiere decir que la “vieja generación” no esté representada, pero si se observa a los fanáticos del fútbol en todo el mundo, más de dos tercios son menores de 45 años. Esa intersección hará que el volumen de ventas de la Copa del Mundo de este año sea elevado.

Nuevamente, ten cuidado con la gran cantidad de sitios falsos que aparecen con versiones de baja calidad de camisetas, zapatillas, gorras y otros artículos. Esta es otra oportunidad para que los minoristas en línea se comuniquen con los clientes y se aseguren de que estos sepan que los artículos que venden son auténticos y no productos falsos.

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Capítulo 3

No importa el país,
todos tenemos espíritu deportivo

Otro factor que las empresas de ecommerce deben tener en cuenta es la abrumadora cantidad de comercio transfronterizo que llega a su tienda en línea.

En toda América Latina, especialmente en Brasil, Argentina, Costa Rica, México y Panamá, la Copa del Mundo es mucho más que los partidos en sí. Se trata del patriotismo, la participación en la comunidad y, sobre todo, el derecho a presumir. Cuando juega la selección nacional, está en juego el orgullo de todo un país. La energía no tiene comparación.

Sin embargo, no todos los fanáticos viven en el país de origen de su equipo.

La gloria de la Copa del Mundo es que los equipos de todo el mundo tienen seguidores y fanáticos en todas partes. Además, estos fanáticos pueden optar por hacer compras transfronterizas para apoyar a sus equipos, obtener una muestra de la cultura de ese país o simplemente encontrar un artículo que no está disponible en ningún otro lugar. (Incluso es posible que algunos seguidores y fanáticos rivales compren en tu sitio. Recuerda: ¡el hecho de que hablen mal de tu equipo no significa que sean estafadores!).

Si realmente quieres atraer a los clientes y generar confianza en los mercados transfronterizos, sigue estos consejos:

Céntrate en la experiencia del cliente

El equipo de ClearSale no puede hacer suficiente énfasis en lo importante que es la experiencia del cliente. Esta es tu oportunidad de representar a tu país y hacer que los clientes vuelvan. ¿Qué incluye la experiencia del cliente?

Asegúrate de que tu sitio web o tu aplicación sean fáciles de navegar. Los clientes que se pierden encuentran el camino al sitio de otro minorista. No pierdas una venta porque la experiencia de compra fue demasiado complicada.
Piensa en los idiomas. Por supuesto, todos los amantes de la Copa del Mundo hablan el idioma del fútbol, pero puede que no dominen el de tu país. Habilita la traducción de texto y considera que tu chatbot debe ser multilingüe.
Haz uso de la influencia social. Recuerda que tu principal consumidor probablemente pertenezca a una generación más joven y buscará testimonios, reseñas, “me gusta” en las redes sociales, compartidos y seguidores.

Sé estratégico en cuanto a la logística

En casi todas las compras relacionadas con la Copa del Mundo, el tiempo será un factor de suma importancia, sobre todo a medida que nos acercamos al evento. No todos los países tienen tiempos de envío espectaculares, por lo que la información completa en tu sitio web sobre los problemas específicos de cada país y de la cadena de suministro puede tener un impacto directo en tus necesidades de mitigación de contracargos.

Si tienes una sólida base de clientes en otros países, comunícate con ellos de manera proactiva y asegúrate de que compren sus artículos con suficiente anticipación para que el envío sea puntual.

Asegúrate de que tu empresa no reciba una tarjeta roja por infracciones legales o reglamentarias. Conoce las normas del lugar donde vendes. Por ejemplo, cualquier venta a la Unión Europea está sujeta al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). ¡Las sanciones por esas infracciones comienzan a partir de los 20 millones de euros!

Comparte tu libro de jugadas

Esto es clave: asegúrate de que tus políticas sean fáciles de encontrar. Comunica cuánto costarán las compras, incluidos aspectos como los impuestos, el envío, las comisiones, los pedidos urgentes, la personalización y cualquier otro cargo adicional. Cuanto más sepan tus clientes transfronterizos por adelantado, menos probable será que experimenten el remordimiento del comprador e inicien un contracargo.

Deja que paguen como quieran

Puede que haya una sola forma de jugar al fútbol, pero hay una infinidad de métodos de pago que varían según el país y la región. Estas son algunas tendencias a tener en cuenta:

Los australianos usan tarjetas de crédito y débito casi el 50 % de las veces, pero las billeteras digitales, las transferencias bancarias y el pago contra reembolso también son opciones frecuentes. Los compradores en línea de Francia y España prefieren las tarjetas de crédito. Los consumidores alemanes prefieren PayPal, las billeteras digitales y otros pagos alternativos. Los compradores griegos son fanáticos de las tarjetas prepagas. Y en los EE. UU. y Canadá, la penetración de las tarjetas de crédito es alta, y las billeteras digitales y otros pagos alternativos le siguen en popularidad.

En América Latina, vemos mucha diversidad. Las malas prácticas bancarias y las elevadas comisiones hacen que los consumidores mexicanos sean más propensos a utilizar el dinero en efectivo, y lo mismo ocurre en Colombia. Sin embargo, en Argentina, los consumidores prefieren pagar con tarjetas de crédito o servicios a plazos.

Cuenta con un plan para el éxito

¡La FIFA prevé una audiencia televisiva mundial de 5000 millones de personas! Para ponerlo en perspectiva, la audiencia de 2018 fue un récord de 3500 millones de espectadores. (¡Te dijimos que la Copa del Mundo es el mayor evento deportivo del planeta!)

Las personas no solo verán los partidos en la televisión, sino que también seguirán a los equipos en las redes sociales y verán videos y anuncios de interés en YouTube. Una audiencia alta como esta pone a las nuevas marcas y productos frente a los consumidores de una manera que no ocurre en el estadio. Se calcula que se están invirtiendo USD 141 millones en publicidad, sobre todo por parte de los patrocinadores de la Copa del Mundo.

Y esos anuncios pueden cambiar las reglas del juego para las marcas. Por ejemplo, la campaña de Adidas Football en YouTube “All in or Nothing” se llevó a cabo durante la Copa del Mundo de la FIFA 2014 en la que participaron futbolistas como Beckham, Messi y Armero.

Cada video terminaba con Adidas pidiendo a los espectadores que hicieran clic en uno de los dos botones: “All in” o “Nothing”. La opción “All in” era precisamente eso: los espectadores eran dirigidos a una página web en la que podían optar por una mirada privilegiada de la actividad de Adidas en las redes sociales de la Copa del Mundo.

El éxito de la campaña fue masivo: 38 millones de visualizaciones en YouTube y casi 6 millones de nuevos fanáticos de Adidas en todo el mundo. También ganaron innumerables nuevos clientes de ecommerce, y un montón de nuevos pedidos.

Es un gran problema para cualquier minorista, ¿verdad?

Lo es… a menos que los minoristas tengan un plan en marcha antes de que se publiquen sus anuncios. Ese tipo de atención seguramente atraerá más intentos de fraude. Los equipos de lucha contra el fraude deben distinguir a los nuevos usuarios de los estafadores, pero es fácil confundirlos. Y limitarse a rechazar pedidos sospechosos no es una buena idea. Si tus clientes ya te siguen en las redes sociales, no tendrán ningún problema en quejarse de un rechazo erróneo.

¡Los minoristas de ecommerce deben estar preparados de antemano para el éxito!

¿Quieres obtener más información sobre cómo vender en un país o una región en particular?

Observación del mercado de ecommerce: Perú
Observación del mercado de ecommerce: Colombia
Observación del mercado de ecommerce: Ecuador
Observación del mercado de ecommerce: Chile

Riesgo de fraude en ecommerce: Alemania
Riesgo de fraude en ecommerce: Francia
Riesgo de fraude en ecommerce: España
Riesgo de fraude en ecommerce: Grecia

La guía del ecommerce en: Estados Unidos
La guía del ecommerce en: Canadá
La guía del ecommerce en: Reino Unido
La guía del ecommerce en: México

La guía del ecommerce en: Vietnam
La guía del ecommerce en: China
La guía del ecommerce en: Australia

Incluso con todo este buen espíritu deportivo, el fraude seguirá produciendo un impacto, y definitivamente está en aumento. En mayo de 2022, The Paypers publicó las principales conclusiones sobre el fraude en el ecommerce, y destacó que los indicadores clave de rendimiento relacionados con el fraude aumentaron por segundo año consecutivo. A nivel mundial, las pérdidas de ingresos por fraude fueron del 3.6 % y del 4.2 % solo en América Latina. En Europa se produjo el único descenso, gracias a la aplicación de la autenticación segura de clientes (SCA) de la Segunda Directiva de Servicios de Pago (DSP2).

Entonces… ¿qué tipos de fraude deberías esperar durante la Copa del Mundo?

Capítulo 4

Conoce a tus adversarios:
Qué esperar de los estafadores

Sabemos que tanto los seguidores como los fanáticos del fútbol buscarán entradas e indumentaria en la web, por lo que hay ciertos tipos de fraude para los que los minoristas de ecommerce deberían estar preparados.

La empresa de seguridad en línea Kaspersky ya detectó 11 000 correos electrónicos de phishing con falsas invitaciones al evento de la Copa del Mundo solo entre el 15 de agosto y el 15 de octubre de 2021, lo que significa que los estafadores están aumentando su actividad.

¿Qué es el phishing? Es una especie de deporte, pero los ganadores son delincuentes. El phishing ocurre cuando un estafador envía enlaces aparentemente confiables por correo electrónico, mensaje de texto o incluso redes sociales. Estos enlaces instalan automáticamente un software (llamado malware) y dan al estafador acceso al dispositivo del usuario. Los estafadores utilizan los datos de las tarjetas de crédito, las credenciales de inicio de sesión y otra información que encuentran para cometer fraude de apropiación de cuenta (ATO).

Fraude de apropiación de cuenta (ATO)

El fraude de apropiación de cuenta se produce cuando un estafador utiliza información personal identificable robada para hacerse con las cuentas de los usuarios y cometer un fraude. A menudo, cambian la información de la cuenta para que la víctima no pueda acceder a ella.

¿Qué tan grande es el problema del fraude de apropiación de cuenta? Hubo un crecimiento del 307 % entre 2019 y 2021. No cabe duda de que las empresas de ecommerce tendrán que hacer frente a los intentos de fraude de apropiación de cuenta durante la Copa del Mundo.

Tipos de fraude en el comercio móvil

Dado que muchos de los fanáticos de la Copa del Mundo son de la generación del milenio y la generación Z, puedes estar seguro de que una amplia mayoría de las compras en línea se harán con teléfonos inteligentes. Eso abre las puertas a un nuevo mundo de fraudes.

Los estafadores siempre buscan la ventaja y tienen una lista completa de tácticas creativas en su arsenal, incluidos varios tipos de fraude con aplicaciones móviles:

Inyección de clics

Ocurre cuando un estafador inyecta un virus troyano en una aplicación móvil y este se activa en otra, lo que le da acceso a la información del cliente.

Fraude en las compras dentro de la aplicación

Es un poco como el fraude de apropiación de cuenta, en el que un estafador utiliza la información de la tarjeta de crédito robada para crear una cuenta, cargar la cuenta con moneda y bienes digitales en la aplicación, y luego vender la cuenta en línea.

Fraude en las aplicaciones de pago por móvil

Esto ocurre cuando un estafador se hace pasar por una empresa legítima que vende sorteos especiales a través de cuentas no rastreables.

Fraude amigo

Cuando los clientes se olvidan de una compra, no reconocen un cargo o experimentan el remordimiento del comprador (de buena o mala fe), su primera reacción suele ser disputar la transacción e iniciar el proceso de contracargo. En el caso de las entradas en línea y otros productos digitales, ese riesgo es alto: Un informe de LexisNexis reveló que los ataques de fraude a los bienes digitales aumentaron exponencialmente.

¿Cómo puedes evitar los errores honestos (y algunos no tan honestos)? Aquí hay algunas tácticas para probar:

Guarda documentación detallada sobre los pedidos y los cargos en caso de que se inicie un contracargo y se tenga que demostrar la validez de una transacción.
Comunícate con los clientes a lo largo de su recorrido de compra para que entiendan lo que están comprando y las políticas implicadas.
Crea y publica una política de devoluciones clara. Las devoluciones son una molestia, pero son mucho menos costosas y menos perjudiciales para tu empresa que los contracargos.
Brinda un servicio de atención al cliente excepcional. Eso significa mantener a los clientes informados, responder preguntas y dar siempre un poco más para ser memorable.

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Capítulo 5

Encuentra el equilibrio entre la tasa de aprobación
y la prevención del fraude

Ahora, antes de suponer que la mejor defensa contra el fraude es rechazar cualquier pedido que parezca sospechoso, piénsalo de nuevo. Un número excesivo de rechazos erróneos hará que tu empresa tenga problemas con los clientes.

No hay duda de que las empresas de ecommerce necesitan una forma de defenderse contra el fraude. Sin embargo, las políticas de mano dura, las reglas de la empresa y los filtros pueden dar lugar a demasiadas sanciones.

Por ejemplo, cuando tu enfoque para la prevención del fraude es demasiado rígido, puedes disminuir la cantidad de pedidos que procesas, es decir, tu tasa de aprobación. Las bajas tasas de aprobación se traducen en menos ingresos. No obstante, en realidad, no es lo peor que puede pasar.

Los rechazos erróneos, en los que se confunde a los clientes legítimos con estafadores, son incluso más perjudiciales para tu empresa de ecommerce que el fraude. En nuestra investigación original, descubrimos que los clientes tienen poca o nada de paciencia cuando se rechazan sus intentos de compra:

El 40 % dijo que nunca volvería a comprar en ese sitio.
El 34 % dijo que publicaría sobre su mala experiencia en las redes sociales.

Recuerda que estamos hablando de muchas personas de la generación del milenio y la generación Z. Son aún menos indulgentes:

El 45 % de los consumidores menores de 40 años dejarían de comprar en una tienda por un rechazo erróneo.
El 42 % se quejará en las redes sociales.

Además, si esos clientes más jóvenes descubren que tu sitio de alguna manera permitió que su información se usara para cometer fraude… ¡ay!

El 84 % de los compradores en línea de la generación Z dicen que boicotearán tu tienda si esta procesa una transacción fraudulenta utilizando su información personal.

Los rechazos erróneos son un tema particularmente complicado en América Latina, donde la tasa promedio es de nada menos que el 50 %… y pueden generar pérdidas a largo plazo para las empresas.

Toda una vida de pérdidas a causa de los rechazos erróneos

Los rechazos erróneos son increíblemente costosos: cada USD 1 en rechazos erróneos le cuesta USD 13 al minorista en línea. Es una pérdida extraordinaria.

¿Por qué esa cifra es tan alta?

Cuando un cliente es rechazado y decide no volver a comprarte, no solo pierdes esa transacción. Pierdes todas las transacciones que el cliente haría con tu empresa durante toda su vida.

Y, si lo comparte en las redes sociales, podrías perder el valor de por vida de aún más clientes.

Capítulo 6

Todo gran equipo de ecommerce
necesita un entrenador experimentado

Hay una buena noticia: no es demasiado tarde para llamar a un entrenador que te ayude a elaborar una estrategia contra el fraude. A eso nos dedicamos.

Sea cual sea el tamaño de tu empresa, la temporada de la Copa del Mundo exige un plan de prevención del fraude para protegerla. Tu defensa debe incluir una sofisticada combinación de protección automática contra el fraude y una revisión secundaria, en la que la tecnología de vanguardia contra el fraude pueda señalar los pedidos sospechosos para que los analistas expertos en fraude los evalúen según sea necesario.

En ClearSale, ayudamos a las empresas a luchar contra el fraude utilizando un enfoque híbrido probado:

Algoritmos de vanguardia para aprobaciones automáticas realizadas por sistemas con IA que “aprenden” a medida que se procesan más transacciones.
Sofisticados procesos de señalización de pedidos sospechosos, incluido un protocolo de seguimiento centrado en el cliente.
Una lista completa de más de 1500 expertos en fraude con experiencia en el análisis y la detección de fraudes a nivel mundial, que realizan un análisis contextual avanzado de las transacciones potencialmente fraudulentas.

Además, tenemos el ADN de LATAM necesario para luchar contra el fraude incluso en las regiones de mayor riesgo del mundo.

Entendemos mejor los mercados individuales para ayudarte a disminuir los rechazos erróneos, aprobar más pedidos y realizar más ventas. Si quieres saber más sobre cómo podemos ayudar a tu empresa en línea a prevenir el fraude durante la Copa del Mundo y en el futuro, ponte en contacto con nosotros.

¡Regresó el campeón!

Estrategias de ecommerce a prueba de fraudes para la Copa del Mundo

¿Estás preparado para una buena dosis de fútbol?

Admitámoslo, la Copa del Mundo debería ser declarada fiesta internacional.

Prepárate para la ola de ventas del ecommerce

Ten cuidado con los clientes nuevos
que parecen estafadores