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El aumento del fraude en el comercio electrónico
Sí, los ataques de fraude en el comercio electrónico son cada vez más comunes, nacional e internacionalmente. De hecho, casi todos los comerciantes encuestados reportaron por lo menos cierto nivel de intento de fraude en 2018 y un 22% dijo que estos ataques de fraude exceden el 0.51% de los ingresos de la empresa.
Un 22% de los comerciantes experimentaron un intento de fraude que excedió el 0.51% de los ingresos de la empresa
P: Como porcentaje de los ingresos de su empresa, ¿cuál fue el porcentaje del intento de fraude en 2018?
Es muy posible que grupos de delincuencia organizada expliquen gran cantidad de esta actividad fraudulenta. Debido a que los líderes de estas organizaciones nunca son descubiertos, nada previene que continúen aumentando sus ataques coordinados.
El aumento en los niveles de fraude explica la importancia de implementar robustos controles del fraude. Esto es particularmente cierto para comerciantes que no tienen idea sobre la frecuencia en la que han sido blancos de ataques de fraude.
Los contracargos fraudulentos contribuyen a las pérdidas de ingreso
Las pérdidas causadas por contracargos fraudulentos son importantes contribuyentes a las pérdidas por fraude, con un 19% de los comerciantes encuestados reportando pérdidas por contracargos fraudulentos que cuestan más que un 0.5% de los ingresos en 2018.
Un 19% de los comerciantes experimentaron pérdidas por contracargos fraudulentos que excedieron el 0.5% de los ingresos de la empresa
P: ¿Cuáles fueron sus pérdidas por contracargos fraudulentos como porcentaje de los ingresos en 2018?
El fraude de tarjetas no presentes contribuye a la pérdida de ingresos
A pesar de la expectativa de que el fraude se reduciría ante la implementación global de EMV, ha ocurrido lo contrario. El fraude de tarjetas no presentes (CNP por sus siglas en inglés) ha aumentado rápidamente y se espera que supere los $6.4 mil millones en los Estados Unidos en 2021.
El fraude de tarjetas no presentes alcanzará los $6.4 mil millones en los EE.UU. en 2021
Pérdidas proyectadas por el fraude de tarjetas no presentes (en miles de millones de US$):
Las principales estrategias de prevención del fraude
Cuando se genera una estrategia de prevención del fraude, la primera decisión que debe tomar el comerciante es si crear un equipo interno de prevención del fraude o recurrir a un proveedor externo de prevención del fraude.
¿Prevención del fraude interna o externa?
Nuestro estudio reveló una tendencia del mercado hacia la externalización. Solamente un 7% de los comerciantes dicen que gestionan la prevención del fraude internamente, sin recursos o herramientas externas.
Esto es notable porque hace cinco años atrás, menos de un 5% de los comerciantes externalizaban la prevención del fraude de tarjetas no presentes.
Hoy, un 25% de los comerciantes externalizan completamente la prevención del fraude de tarjetas no presentes
P: ¿Cuál de las siguientes describe cómo maneja su empresa la prevención del fraude de tarjetas no presentes?
Tácticas automáticas de prevención del fraude
Para los comerciantes que eligen asociarse a una empresa externa, muchas de las soluciones disponibles incluyen procesos automáticos:
| Táctica automática | Descripción |
|---|---|
| Verificación de la dirección IP | Examina la dirección IP para determinar la ubicación geográfica. |
| Verificación de la dirección de correo electrónico | Determina la edad de la dirección de correo electrónico y la velocidad de uso y realiza otras pruebas. |
| Servicio de protección contra contracargos | Servicio garantizado que traslada la responsabilidad de los contracargos del comerciante al proveedor de la solución. |
| Verificación de la identidad del cliente | Verifica varios elementos de datos con bases de datos de terceros para determinar si un cliente es quien dice ser. |
| Comparación de la dirección IP y dirección de correo electrónico para detectar la similitud geográfica | Determina si una dirección IP y dirección de correo electrónico se originan en el mismo lugar geográfico. |
| Identidad del dispositivo | Compara la identidad del dispositivo al que un cliente repetido usó con anterioridad. |
| Herramienta de gestión de casos | Herramienta de apoyo usada para la evaluación manual y cargos potenciales; puede detectar detalles del cliente para determinar si han ocurrido incidentes anteriores con el cliente. |
| Modelos de aprendizaje automático | Modelos analíticos entrenados para detectar varios tipos de actividad sospechosa. |
| Puntaje externo de fraude | Puntaje de fraude basado en resultado de varias soluciones calculado por un proveedor externo. |
| Puntaje interno de fraude | Puntaje de fraude basado en resultado de varias soluciones calculado por algoritmos internos. |
| Mediciones de biometría conductual | Usado para detectar conducta de “bots” o estafadores y para comparar el patrón específico de interacción con el dispositivo según se experimentó previamente al indicar el riesgo del cliente y el método de autenticación del emisor. |
| 3D Secure (3DS) |
Producto ofrecido por redes de tarjetas para mejorar los elementos de datos del emisor de la tarjeta y el comerciante para aumentar la seguridad. |
P: ¿Qué soluciones automáticas de prevención del fraude usa?
Cómo incorporan 3DS 2.0 los comerciantes
3D Secure, también conocida como 3DS, es un protocolo de tecnología de redes de pago que agrega una capa de autenticación a las transacciones de comercio digital. Con 3DS, el comerciante envía datos contextuales adicionales sobre la transacción (tales como la impresión digital del dispositivo, direcciones IP, o direcciones de facturación y envío) al emisor, lo que permite al emisor evaluar mejor el riesgo de la transacción.
P: ¿Piensa desplegar 3DS 2.0 en los próximos 18 meses?
P: ¿Para qué transacciones usará 3DS 2.0?
El costo de la prevención del fraude
El fraude no es barato, ni tampoco lo son las inversiones en tecnología que deben hacer los comerciantes para reducir el fraude y proteger la experiencia del cliente.
Los comerciantes que encuestamos gastan un porcentaje cada vez mayor de sus ingresos en combatir el fraude de tarjetas no presentes, donde un 30% gastará entre un 0.21% y un 0.5% de sus ingresos en 2018.
P: ¿Qué gastó en la prevención del fraude de tarjetas no presentes como porcentaje de sus ingresos en 2018?
Introducir cambios en las estrategias de prevención del fraude
Si los comerciantes han aprendido algo sobre el riesgo cada vez mayor en el mercado, es que necesitan usar un método flexible para la prevención del fraude. Invertir solamente en una solución no significa que siempre cumplirá sus necesidades, por lo tanto es importante estar dispuesto a considerar alternativas nuevas y más eficaces.
De hecho, un 72% de los comerciantes encuestados planean agregar o introducir cambios a sus soluciones del fraude.
P: ¿Espera agregar o introducir cambios a sus productos automáticos de evaluación del fraude en los próximos 18 meses?
P: ¿Cómo es de factible que invertirá o mejorará estas herramientas para el fraude en los próximos 18 meses?
Elegir el socio correcto para la prevención del fraude
Si bien los factores listados más arriba podrían convencer a un comerciante en el comercio electrónico que implemente medidas de prevención del fraude, estos factores no explican por su cuenta cómo eligen los comerciantes a sus proveedores de prevención del fraude.
Muchos proveedores ofrecen todas estas herramientas. ¿Cómo seleccionan los comerciantes a un proveedor en particular?
En nuestra encuesta, 11 factores surgieron como las influencias claves. ¿Las tres principales? Calidad del servicio al cliente, la confiabilidad percibida de la marca del proveedor y la facilidad en la integración.
P: ¿En qué medida influyeron cada uno de estos factores en su selección de su proveedor actual de prevención del fraude?
Los clientes de ClearSale también aprecian el servicio al cliente de alta calidad, como lo demuestran nuestras evaluaciones.
“Esto está en línea con las opiniones percibidas de nuestros clientes, quienes constantemente reconocen la importancia de un servicio al cliente de calidad.” -- Evaluación de un cliente de ClearSale en TrustPilot
Evaluaciones manuales y rechazos automáticos
En algunos casos, identificar correctamente los pedidos fraudulentos de los pedidos apropiados es como encontrar una aguja en un pajar. Los comerciantes que encuestamos usan múltiples tácticas para verificar los pedidos que reciben, incluyendo evaluar manualmente los pedidos cuestionables y rechazar automáticamente los pedidos altamente sospechosos.
La prevalencia de las evaluaciones manuales
Nos sorprendió descubrir que todos los encuestados evaluaron por lo menos algunas de sus transacciones y un 15% evaluaron todas las transacciones. Solamente un 2% de los comerciantes evalúan menos que un 10% de las transacciones.
P: ¿Qué porcentaje de sus transacciones de ventas evalúa manualmente?
El método de la prevención del fraude de ClearSale significa hacer bien tres cosas:
- 1. Aprobamos más pedidos apropiados.
- 2. Impedir más fraude.
- 3. Tomar decisiones con más rapidez.
Nuestro equipo de más de 700 analistas especializados en el fraude es el equipo de evaluación manual más grande del mundo y ha brindado las tasas más altas de aprobación desde 2001. Comuníquese con nuestro equipo de ventas para más información.
P: ¿Qué porcentaje de sus transacciones evaluadas manualmente son aprobadas?
La prevalencia de los rechazos automáticos
Dadas las ineficiencias de las evaluaciones manuales, podría parecer prudente rechazar automáticamente pedidos que son altamente sospechosos. Más de la mitad de los comerciantes que encuestamos reportan que la solución de prevención del fraude rechaza automáticamente entre un 3.1% y un 7.5% de todas las transacciones.
P: ¿Qué porcentaje de las transacciones son rechazadas automáticamente por su solución de prevención del fraude?
De hecho, existe una alta correlación entre las tasas de rechazos automáticos y los falsos positivos.
El impacto de los falsos positivos
Tanto para los comerciantes como para los consumidores, los falsos positivos son frustrantes. Los falsos positivos son pedidos apropiados que terminan siendo rechazados debido a sospechas de fraude, lo que significa que el comerciante pierde una venta y el cliente no puede colocar un pedido.
La importancia de la experiencia del cliente
El impacto potencial que pueden tener los clientes insatisfechos en los ingresos sugiere la importancia que tiene la experiencia del cliente en las compras en línea:
- • Un cliente es cuatro veces más proclives a visitar a su competidor ante un problema relacionado con el servicio, en lugar de uno relacionado con el precio o el producto. (Bain & Company)
- • Los clientes repetitivos gastan dos veces más que los clientes nuevos. (McKinsey)
- • Un 96% de los consumidores clasifican al servicio al cliente como un factor importante en su decisión de ser leales a una marca. (Microsoft)
- • Un promotor tiene un valor que es un 1400% más alto que un detractor. (Bain & Company)
- • Los detractores son dos veces más proclives a expresar sus malas experiencias con la marca. (TARP Research)
- • Por cada cliente que se queja al departamento de apoyo al cliente,hay 26 clientes insatisfechos que no se ocupan de contactar a la empresa. (TARP Research)
P: ¿En qué medida cada uno de estos factores lo llevó a la decisión de implementar su proceso actual de prevención del fraude?
La pérdida de ingresos debido a los falsos positivos
Y esta es la cuestión con los falsos positivos: Los comerciantes en el comercio electrónico necesitan prevenir el fraude, pero si el proceso de prevención del fraude es demasiado estricto o poco flexible, el proceso casi seguramente declinará incorrectamente cierto porcentaje de pedidos apropiados.
¿Pero a qué nivel pueden llegar estos falsos positivos? El Aite Group estima que las pérdidas debido a falsos positivos aumentará a $443 mil millones en 2021, de $331 mil millones en 2018. Considerando que el fraude en el comercio electrónico solamente cuesta a los comerciantes $4.4 mil millones en 2018, esto significa que los comerciantes pierden 75 veces más ingresos por falsos positivos que por el fraude.
Diferencias generacionales y falsos positivos
Otro desafío en la gestión de los falsos positivos es que diferentes generaciones de consumidores reaccionan de manera diferente ante ellos.
La generación del milenio, individuos nacidos entre 1981 y 1996, realizan más de un 50% de las compras en línea y su poder de gastos sigue creciendo, según lo demuestra el gráfico que sigue. Esto es importante para los comerciantes, porque la generación del milenio tiene altas expectativas con respecto a sus experiencias de compras en línea. Están mucho menos dispuestos a perdonar a un comerciante por un falso positivo que las generaciones de mayor edad.
P: ¿Dejaría su institución financiera debido a un falso positivo?
La medición de las tasas de falsos positivos
Los falsos positivos son un problema tan grande en la industria que un 79% de los comerciantes que encuestamos miden las tasas de falsos positivos como una medición clave.
P: ¿Cómo identifica su empresa los falsos positivos?
P: ¿Cuál es su tasa de falsos positivos?
P: ¿Cuánto ha cambiado su porcentaje total de transacciones rechazadas en los últimos dos años?
Entender dónde ocurren los falsos positivos
Lo que hace que reducir los falsos positivos sea más difícil es que una transacción puede ser rechazada en cualquier parte del proceso de autorización, no solamente por el comerciante, sino por cualquiera de las partes que participan en el proceso de autorización del pago.
Aquí es donde la medición de los falsos positivos puede producir perspectivas útiles.
Nuestra encuesta reveló que las entradas de pagos y and redes de tarjetas de crédito son las fuentes más comunes de los rechazos.
P: ¿Qué porcentaje de sus falsos positivos son de estas fuentes?
Otras mediciones importantes del fraude
Cuando se trata de monitorear el fraude de tarjetas no presentes, la tasa de falsos positivos es solamente una medición de importancia que seguir. Después de todo, si no puede medirla, no puede mejorarla. Estas son las otras mediciones a las que los comerciantes prestan atención cuando se trata de reducir el riesgo de fraude:
P: ¿Qué otras mediciones relacionadas con el fraude de tarjetas no presentes calcula?
Recomendaciones para el futuro
Sugerencias para balancear los falsos positivos, la prevención del fraude y la experiencia del cliente
Mientras que el fraude en el comercio electrónico continúa creciendo con rapidez, los falsos positivos también pueden afectar el ingreso y las relaciones con el cliente.
Por lo tanto, ¿cómo pueden los comerciantes balancear la prevención del fraude, los ingresos y la experiencia del cliente?
Estas son cuatro recomendaciones que puede considerar para implementar hoy mismo:
Evalúe las soluciones actuales de prevención del fraude.
Evalúe su protección del fraude de tarjetas no presentes y tenga la seguridad que detecta y previene el fraude sin generar altas tasas de falsos positivos que pueden llevar a costosas evaluaciones manuales y falsos positivos potenciales.
-
Comuníquese con otras partes de la cadena de aprobación del pago.
Debido a que una transacción puede ser rechazada falsamente en cualquier punto del proceso de aprobación del pago, consulte a otras partes de su red para conversar sobre cómo colaborar para aumentar las ventas sin aumentar las pérdidas por el fraude.
-
Realice evaluaciones del riesgo.
Determine cómo y dónde ocurren las pérdidas por el fraude y si niveles adicionales de prevención del fraude podrían ayudar a reducir dichas pérdidas.
-
Entienda la justificación comercial detrás de la implementación de un nuevo nivel de protección contra el fraude.
Ya sea que piense en agregar una nueva capa de protección contra el fraude ahora o incluirla en planes futuros, su justificación comercial debe considerar las mejoras potenciales en eficiencia operacional y reducción en las pérdidas por el fraude. Además, considere que a medida que otros comerciantes implementan estrategias más estrictas de prevención del fraude, los grupos de delincuencia organizada perseguirán a los comerciantes menos protegidos. No permita que usted sea uno.
Nuestros datos y metodología
Realizamos nuestra investigación en mayo de 2019 como colaboración entre ClearSale y el Aite Group. Aite realizó una encuesta en línea de ejecutivos de 100 comerciantes de EE.UU. con ingresos anuales de entre $100 millones y $999.9 millones.
Para participar en la encuesta, los comerciantes con ingresos de $100 millones a $499 millones tenían que generar por lo menos un 30% de sus ingresos a través del comercio electrónico, mientras que los comerciantes con ingresos de $500 millones a $999.9 millones tenían que generar por lo menos un 20% de sus ingresos a través del comercio electrónico. Finalmente, un 75% de los comerciantes participantes generaron por lo menos un 50% de sus ventas totales anuales a través de canales digitales.
P: ¿Cuáles son los tipos principales de productos que vende su empresa?
