Superando pérdidas por fraude y rechazos de pedidos a gran escala
Samsonite México necesitaba un socio de prevención de fraude que pudiera eliminar los costosos contracargos sin perjudicar la experiencia del cliente. Según Cristian Campos, las herramientas tradicionales de fraude a menudo “optan por ser demasiado cautelosas”, lo que provoca rechazos falsos que bloquean a clientes legítimos y suprimen los ingresos.
Para una marca global como Samsonite, prevenir el fraude nunca debe comprometer la experiencia del cliente, la lealtad de sus compradores ni el crecimiento del negocio a largo plazo.
¿Por qué los rechazos falsos son un riesgo crítico en el ecommerce en México
Los rechazos falsos (o falsos positivos) ocurren cuando un sistema antifraude bloquea la compra de un cliente legítimo. En el ecommerce en México representan un riesgo crítico porque dañan permanentemente la lealtad de la marca, generan la pérdida directa de ventas y destruyen el retorno de inversión publicitaria (ROAS). En México, el porcentaje de compradores afectados por rechazos de pago duplica el promedio internacional.
El impacto de los falsos positivos en el mercado mexicano.
De acuerdo con el estudio global sobre comportamiento del consumidor digital realizado por ClearSale, el 48% de los compradores en línea en México sufrió al menos un rechazo de pedido en los últimos 12 meses. Esta cifra representa casi el doble de la media global (25%) registrada entre consumidores de México, Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y Australia.
El costo operativo de declinar a un comprador legítimo trasciende la pérdida inmediata del carrito de compra:
- Pérdida definitiva de clientes: El 44% de los consumidores mexicanos afirma que jamás volvería a comprar en un sitio web que rechazó su pago de forma injustificada.
- Daño a la reputación de marca: El 45% de los usuarios afectados publicaría una queja sobre la marca en sus redes sociales.
Cada rechazo falso introduce un riesgo de boicot, reduce el valor de vida del cliente y disminuye el retorno de la inversión en marketing, además de la pérdida inmediata de ingresos por pedidos legítimos rechazados.
Protección inteligente contra fraude de ClearSale: más aprobaciones, sin contracargos
La Protección Total Garantizada de ClearSale eliminó los costos por contracargos relacionados con fraude tanto para Samsonite como para Tumi en México. Al mismo tiempo, ClearSale aumentó significativamente las tasas de aprobación de pedidos al reducir los rechazos falsos mediante un enfoque equilibrado que combina:
- Evaluación de pedidos impulsada por IA
- Revisión secundaria avanzada por especialistas en fraude
Este enfoque permitió a Samsonite aprobar más pedidos legítimos sin aumentar el riesgo de fraude.
Con ClearSale, Samsonite México obtuvo:
- Más de 20 años de experiencia en prevención de fraude en los mercados de comercio electrónico más dinámicos y complejos del mundo
- Detección de fraude adaptada al comportamiento de compra en línea de los consumidores mexicanos y sus métodos de pago preferidos
- Protección completa frente a costos por contracargos relacionados con fraude
- Mejor experiencia del cliente y mayores ingresos impulsados por menos rechazos falsos
- Un socio estratégico enfocado en el crecimiento del comercio electrónico y la optimización de la experiencia del cliente
“Este año esperamos alcanzar 7.5% de ventas online, y proyectamos crecer a 9 o 10% en 2024,” dijo Campos.
“El desempeño de ClearSale y su disposición a compartir su experiencia para proteger nuestro negocio me hacen sentir confiado de que ClearSale no es solo un proveedor sino un socio valioso.”
Mayor tasa de aprobaciones + protección total contra contracargos = éxito en ecommerce
En los cuatro meses posteriores a la implementación de la Protección Total Garantizada de ClearSale, ambos sitios de comercio electrónico —Samsonite y Tumi— experimentaron:
- Tasas de aprobación de pedidos más altas
- Eliminación completa de costos por contracargos relacionados con fraude
La diferencia fue especialmente notable durante el evento anual Hot Sale en México, una semana de promociones con importantes minoristas locales e internacionales.
“Durante el Hot Sale más reciente, la tasa de aprobación en samsonite.com.mx a través de nuestra pasarela de pagos era del 80%, pero ClearSale logró aumentarla al 96%, y en tumi.com.mx alcanzamos el 100% de aprobación,” dijo Campos.
