Puntos clave de nuestro informe global de comportamientos del consumidor 2021

 

El cambio a las compras en línea irá más allá del 2020 para el 20% o más de los consumidores
globales.

 

Los comerciantes deberían preocuparse más por los falsos positivos que por el fraude; por cada dólar en pérdidas debido a fraude con tarjeta de crédito, los comerciantes pierden 13 dólares por falsos positivos.

 

 

Los compradores frecuentes/de alto gasto tienen más probabilidades de comprar a comerciantes en el extranjero: más o menos el 69%.

 

Solo el 40% de los compradores de e-commerce tienen su tarjeta de crédito a la mano mientras compran, por lo que los comerciantes deberían aceptar pagos con monederos electrónicos y otras opciones de pago

 

En todo, desde la apertura a las compras móviles hasta la probabilidad de boicotear un sitio web tras un falso positivo, existen claras diferencias entre los compradores de cada país que los comerciantes deben conocer y reflejar en su tienda en línea.

La edad y el sexo influyen en la aversión al riesgo en las compras en línea. En la búsqueda de una
buena oferta por un artículo, el 35% de los hombres están dispuestos a correr más riesgo de fraude y la edad límite para un alto nivel de preocupación por fraude en compras en línea es de 55 años.

El panorama completo de los comportamientos del consumidor

Nuestra investigación reveló que existen tendencias generales y objetos considerables que aplican a los consumidores en línea en general. Esto es lo que aprendimos al dar un paso atrás para ver el panorama completo de las actitudes y comportamientos del consumidor ante las compras en línea.

El 59% de los encuestados que compran en línea una o dos veces por semana dicen que han estado comprando con más frecuencia en los últimos seis meses. Incluso los compradores poco frecuentes se conectan a Internet más seguido; entre los compradores que solo compran en línea una vez al mes, casi el 30% dijo que había comprado con más frecuencia en los últimos seis meses. Solo el 14% de los consumidores están comprando en línea con menos frecuencia.

¿Cuáles son algunas de las razones para estos cambios? Para aquellos que compran en línea más seguido, es porque la gente no está yendo a las tiendas físicas y en vez de eso está comprando desde casa durante los periodos de confinamiento.

Pero ¿qué pasa con los que están comprando menos? La ansiedad financiera y las crecientes cifras de desempleo son una explicación probable para el 14% de los encuestados que están poniendo menos artículos en sus carritos de compra.

¿Estos cambios llegaron para quedarse? “Estos cambios retrocederán hasta cierto punto”, dice la Directora Senior de Marketing de ClearSale, Sarah Elizabeth, “pero ciertos segmentos se mantendrán con un aumento permanente en el volumen de e-commerce”.”

“Estos cambios retrocederán hasta cierto punto”, dice la Directora Senior de Marketing de ClearSale, Sarah Elizabeth,“pero ciertos segmentos se mantendrán con un aumento permanente en el volumen de e-commerce”.

Los consumidores han aprendido a amar la comodidad de las compras en línea y la entrega a domicilio de artículos pesados y voluminosos, así como para las compras cotidianas no emocionales, como productos de limpieza, bebidas, etc.

Esto concuerda con los resultados de una encuesta de McKinsey que mostró un crecimiento proyectado en las ventas en línea de artículos para el hogar, despensa, medicamentos de venta libre, snacks, productos para el cuidado personal y tabaco.

Una mirada más profunda a las industrias de ecommerce

Cómo están comprando hoy los consumidores

¿Tu sitio web se adapta a la forma en que los clientes navegan y compran en tu tienda? El 50% de los consumidores tiene más probabilidades de usar una tableta o un celular cuando visitan tu tienda en línea, por lo que una mala experiencia móvil afecta inmediatamente a la mitad de tu mercado potencial.

¿Tus clientes pueden pagar como quieran? Solo el 40% de los compradores de e-commerce tienen su tarjeta de crédito a la mano mientras compran, por lo que aceptar pagos a través de monederos electrónicos y otros métodos puede ayudar a mantener a más clientes en el proceso de pago.

De hecho, las opciones de pago alternativas han tenido un incremento de uso durante la pandemia y podrían ayudar a acelerar la transformación de algunas experiencias de compra.

Por ejemplo, los Halifax Wanderers, un equipo de fútbol profesional de Canadá, está trabajando con la empresa de procesamiento de pagos Sona para desarrollar una app con un monedero móvil recargable para pedidos dentro del estadio. Agrega Ryan O’Leary, CEO de Sona,

Neil McHugh de Oracle agrega: “Una de las grandes tendencias que hemos visto en el ecommerce en los últimos años es que la gente quiere opciones de pago. Ofrecer solo PayPal está bien para algunos, pero no para todos. Por lo que, la flexibilidad es importante, sin dejar de ser estricto en cuanto a la seguridad y prevención de fraude.” (Para mantenerte al día con el mercado de pagos en constante evolución, es útil entender primero los pasos y los proveedores involucrados en el procesamiento de pago. Te llevamos tras bambalinas con nuestra explicación: ¿Cómo funciona el proceso de pago en línea?)

Las experiencias de pago sencillas con un solo toque son especialmente atractivas para los grupos demográficos más jóvenes, por lo que es importante que los comerciantes de e-commerce se pongan en el lugar de los clientes al desarrollar sus escaparates e identificar las opciones de pago adecuadas para ofrecer.

Sin embargo, con el aumento de los monederos móviles y el comercio móvil puede producirse un aumento en el riesgo de fraude, según Neil McHugh:

Fraude y la experiencia del consumidor

Compartir información financiera valiosa en la red mundial sigue siendo una preocupación para los compradores en línea. El 90% de los encuestados dice que la seguridad es muy importante para ellos cuando compran en línea.

Esa preocupación impacta en el comportamiento de compra. El 79% de los encuestados tendría más probabilidades de comprar en línea si el comerciante contara con protección contra el fraude y el 46% compraría en línea con más frecuencia si no le tuviera miedo al fraude.

Los informes de infracciones a gran escala y la legislación como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE han aumentado el enfoque en la privacidad de los datos. Dado que los consumidores en línea sopesan los riesgos de la actividad en línea, el 51% cree que la protección contra el fraude es más importante que la privacidad de los datos:

Curiosamente, mientras que el 42.25% de los encuestados han experimentado una incidencia de fraude en línea, el 78% dice que se siente “igual” o “mucho o algo” más seguro al comprar en línea que en las tiendas físicas. Si bien eso puede parecer contradictorio, la mayoría de los consumidores no han tenido que soportar las consecuencias del fraude en línea y, por lo tanto, pueden tener una falsa idea de seguridad.

Como lo señala Rafael Lourenco, Vicepresidente Ejecutivo de ClearSale:

Sin embargo, la seguridad que los consumidores pueden sentir con las compras en línea no es exhaustiva. Si no eres una marca importante o un sitio de confianza para ellos, deberás dejarle en claro a los consumidores, desde el principio, que te tomas en serio la privacidad de sus datos.

Para los comerciantes, cumplir con esta promesa de protección contra el fraude es como encontrarse entre la espada y la pared: una protección contra el fraude más sólida a menudo significa que más pedidos legítimos se rechazan erróneamente. Y los falsos positivos generan costos para el comerciante que van mucho más allá de la simple pérdida de la transacción.

Los falsos positivos les cuestan caro a los comerciantes de e-tail

La mayoría de los programas de fraude automatizados se basan en puntajes y filtros de fraude diseñados para detectar y rechazar automáticamente cualquier pedido que el programa considere que puede ser fraudulento; describimos el proceso aquí. Pero la investigación muestra que esta cura puede resultar peor que la enfermedad.

Hasta un 90% de las transacciones rechazadas son en realidad pedidos legítimos. Esto significa que se pierde una enorme cantidad de ingresos debido a programas de fraude demasiado entusiastas. De hecho, por cada dólar en pérdidas debido a fraude con tarjeta de crédito, los comerciantes pierden 13 dólares por falsos positivos.

Y eso es solo la punta del iceberg. Los comerciantes frecuentemente reciben otro golpe en la forma en que los consumidores reaccionan cuando son rechazados erróneamente. El 39% de los encuestados dice que, si un comerciante rechaza su pago, nunca volverá a intentar realizar una compra con ese comerciante. Y el 28% dice que recurre a las redes sociales para expresar su disgusto, lo que podría causar un daño irreparable a la marca del comerciante.

Los comerciantes deben equilibrar la seguridad del sitio y la protección contra el fraude con la necesidad de hacer que la experiencia de compra en línea sea lo más fluida posible. La experiencia del cliente es un diferenciador clave para los comerciantes en línea y los falsos positivos son solo uno de los factores que impactan en cómo se sienten los consumidores al
comprar en tu sitio. La protección de principio o fin contra un amplio espectro de fraude de ecommerce puede proteger usingresos y brindarles un mejor servicio a tus clientes. 

Ahora que hemos visto el panorama general, veamos datos más segmentados y profundicemos justo en lo que piensa tu mercado.

Comportamientos del consumidor en línea (por gasto)

La buena noticia es que cuando se trata de gastar en línea, los compradores reparten su riqueza en diferentes categorías.

Ya sea que gasten $2 al mes o $1000, es igualmente probable que los consumidores hagan compras en línea de belleza, libros, electrónicos, moda, artículos para el hogar, artículos para mascotas y artículos deportivos/de ocio. Como era de esperarse, la categoría más pequeña en este momento es viajes.

Ten en cuenta que esta métrica no considera los ingresos, solo cuánto gastan en línea las
personas.

 

 

La mayoría de la gente que gasta mucho en línea lo hace frecuentemente: una o dos veces a la semana. Solo el 10% de los grandes compradores en línea se limita a comprar una vez cada pocos meses.

 

 

¿Influye la geografía en quién gasta mas? Los grandes derrochadores de dinero que encabezan las listas son Estados Unidos y México, seguidos por Australia, Canadá y el Reino Unido.

 

 

Las expectativas de estos consumidores han sido establecidas por las fluidas experiencias de compra en línea que han tenido en sitios como Amazon. Una vez que los consumidores conocen el pago con un clic, las recomendaciones de productos personalizadas, la visibilidad del tiempo de envío y otras funciones, notan la diferencia cuando estas funciones no se ofrecen.

Como lo menciona Ryan O'Leary de Sona, otro elemento imprescindible para una experiencia del cliente positiva es la velocidad y la confiabilidad del procesamiento de transacciones: “Los comerciantes necesitan tecnología actual que les permita a los consumidores pagar más rápido, y cierto nivel de asistencia y capacitación sobre cómo usar esa tecnología.”

 

En esencia, los comerciantes de e-commerce deben asegurarse de que todos los aspectos de la experiencia de sus clientes, desde la velocidad del sitio hasta las opciones de filtrado, sean intuitivos, agradables y convenientes.

Dónde y cómo compran los consumidores en línea (por gasto)

Fraude y la experiencia del consumidor (por gasto)

Esperarías una estrecha relación entre el monto del gasto en línea y las preocupaciones sobre el fraude y la privacidad de los datos, pero nuestros hallazgos revelan una imagen mixta y, a veces, contradictoria.

A medida que los consumidores gastan más, su preocupación por el fraude aumenta, pero su preocupación por la privacidad de los datos no.

 

Lo atractivo de un precio bajo parece ser una de las razones de este conflicto. El 46% de los encuestados dice que obtener una buena oferta en productos de calidad es más importante que un sitio web seguro. (Y, sin embargo, el 89% de esas mismas personas dicen que la seguridad es “muy importante” para ellos cuando compran en línea. Evidentemente, solo es importante hasta que les cuesta dinero). Solo el 26% de los que gastan poco se arriesgarían por una buena oferta.

La lógica nos diría que aquellos con menos dinero para gastar estarían MÁS interesados en obtener una buena oferta, sin lugar a duda. Pero, de hecho, es todo lo contrario. Los que gastan menos están dispuestos a dejar pasar una gran oferta si el sitio web no les da confianza.

 

¿Por qué a las personas les preocupa menos la privacidad de los datos entre más gastan? Es probable que esto pueda explicarse con el efecto de la “rana hirviendo”: pon una rana en una olla con agua hirviendo e inmediatamente saltará, pero pon la rana en una olla con agua fría y aumenta lentamente la temperatura, y la rana no notará que está hirviendo lentamente hasta morir.

De manera similar, pídele a la gente información poco a poco a lo largo de varios años y su alarma interior nunca sonará.

Rafael Lourenco de ClearSale explica:

“Si le hubieras preguntado a las personas en el pasado si estarían dispuestas a compartir en línea la información de su familia, la dirección de su casa, su ubicación geográfica en todo momento, su círculo de amigos y todos sus gustos y disgustos, la respuesta claramente sería no. Pero cuando cada pieza de información se comparte, no de una vez, sino que se acumula en publicaciones individuales, registros en restaurantes, me gusta, etc., no se siente tan intrusivo.”

 

Debido a que los compradores frecuentes y los que más gastan han experimentado generalmente niveles de servicio positivos con varios comerciantes en línea, tienen poca tolerancia a lo que perciben como un trato deficiente. El 45% de los compradores de e-commerce de alto gasto dicen que se quejarían en redes sociales tras un falso positivo y el mismo porcentaje nunca volvería a comprar con ese comerciante.

Los compradores en el extremo inferior de la escala de gasto parecen mucho más indulgentes: solo el 21% iría a las redes sociales. Sin embargo, eso podría deberse a que estos compradores tienen menos presencia en línea y podrían en vez estar contándoselo a sus amigos y familiares en persona.

Comportamientos de compra del consumidor en línea (por país)

Béisbol, pay de manzana y “agregar al carrito”: los estadounidenses son los que más compran en línea, seguidos por el Reino Unido. Pero Estados Unidos es GRANDE y su mercado de e-commerce es complejo. (Para entender mejor diferentes mercados internacionales, ve nuestros perfiles de país.)

A Estados Unidos y Reino Unido les siguen México, Canadá y Australia cuando se trata de gasto promedio mensual.

Dónde y cómo compran los consumidores en línea (por país)

El mercado puede ser internacional, pero los consumidores de Estados Unidos y Reino Unido suelen quedarse bastante cerca de casa. La disponibilidad de una gran variedad de productos con diversos precios de comerciantes nacionales puede explicar por qué los consumidores de estas regiones son los menos propensos a realizar pedidos desde el extranjero.

Los consumidores de México, Australia y Canadá, por otro lado, no tienen tales dudas de comprar en el extranjero.

También existen diferencias significativas en el dispositivo que la gente usa para comprar. Las compras móviles han avanzado mucho entre los consumidores estadounidenses que entre los canadienses: el 63% de los consumidores estadounidenses tienen más probabilidades de usar un dispositivo móvil para comprar en línea, comparado con tan solo el 39% de los canadienses.

Sin embargo, esta variación no se debe a la falta de acceso. La penetración de teléfonos inteligentes en Canadá es actualmente del 83.14%, no muy lejos de la tasa de Estados Unidos del 89%.

 

Los australianos muestran una desconfianza similar a la de Canadá. A pesar de una tasa de penetración de teléfonos inteligentes estimada en cerca del 80% en 2020, solo el 25% de las ventas en línea en Australia se realizaron a través de dispositivos móviles en 2019 y el 63% de los australianos todavía prefieren las computadoras de escritorio o portátiles para sus transacciones de e-commerce.

Fraude y la experiencia del consumidor (por país)

Curiosamente, los consumidores de México y Estados Unidos están alineados no solo en cuánto gastan en línea, sino también en sus percepciones sobre la seguridad. El 40% de los mexicanos y el 28% de los estadounidenses piensan que los minoristas son “demasiado cautelosos” cuando se trata de la seguridad de datos. Esta métrica en todos los demás países es mucho menor.

Esta diferencia puede atribuirse a la creencia común entre los consumidores mexicanos y estadounidenses de que las compras en línea son “mucho o algo más seguras” (46% para México y 45% para E.U.). Los consumidores en Australia, Canadá y Reino Unido están solo al 25%, 28% y 27% respectivamente.

 

 

 

Sin embargo, seguirán realizando una cierta cantidad de debida diligencia: el 64% leerá reseñas del sitio web antes de comprar (es menos probable que los compradores del Reino Unido hagan esto; solo el 34% se molestará en buscar reseñas).

La pregunta es: ¿Qué cantidad de debida diligencia en nombre del comerciante es aceptable para
el consumidor?

Los estadounidenses, por ejemplo, valoran la conveniencia, pero están dispuestos a aceptar un poco de supervisión y evaluación electrónicas mientras compran si eso los mantiene seguros. La mayoría incluso dice que está de acuerdo con el uso de la autenticación de dos factores.

En el Reino Unido, los comerciantes de e-commerce son particularmente cautelosos cuando se trata de la seguridad de datos, en gran parte debido a las enormes multas potenciales por violaciones del RGPD.

“En Europa, el fraude y la protección personal se han hecho obligatorios por ley”, explica Neil McHugh. “Y si infringes esa ley, tu empresa será multada con millones de dólares al día. Así que los comerciantes serán diligentes sin importar nada”.

 

Sin embargo, exigir el registro antes del pago es donde muchos compradores trazan la línea. Si les pides a los compradores australianos o estadounidenses que creen una cuenta, es más probable que abandonen el barco (o abandonen el carrito).

 

¿Y qué pasa con los falsos positivos? Los estadounidenses son bastante comprensivos en todo el asunto. ¿Y los amables canadienses? Se ofenden seriamente cuando se les rechaza erróneamente y son mucho más propensos que los estadounidenses a boicotear a un minorista tras una falso negativo o una experiencia de fraude. También es probable que los australianos guarden rencor.

Los mexicanos son bastante imperturbables por una experiencia de fraude, pero ¿por falsos
positivos? No tanto.

 

 

Dado que los comerciantes contemplan incorporar métodos de pago adicionales, es importante tener en cuenta el aumento de regulaciones como resultado del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE. A partir de septiembre de 2019, la Directiva de Servicios de Pago 2 (PSD2) del RGPD requiere que se aplique la Autenticación Sólida de Cliente (ASC) a todas las transacciones electrónicas en el Espacio Económico Europeo (EEE). (Puedes aprender todo sobre PSD2 y ASC aquí).

Comportamiento del consumidor en línea (por género)

A pesar de que las mujeres parezcan ser quienes compren con mayor frecuencia, los hombres llevan la delantera cuando se trata de e-commerce: Los hombres compran en línea con mayor frecuencia y esa frecuencia ha incrementado más para los hombres (44%) que para las mujeres (36%).

Dónde y cómo compran los consumidores en línea (por género)

Por un margen significativo (14%), los hombres le tienen mayor confianza a hacer compras de comerciantes internacionales:

 

Los hombres también gastan más en sus compras; más del 50% gastan más de $65 dólares al mes. Investigaciones previas de Sapio revelaron a donde se van los dólares de los hombres en línea: los hombres compran más productos de tecnología que las mujeres (49% frente a 31%)

 

 

Fraude y la experiencia del consumidor (por género)

En la búsqueda de una buena oferta de un producto, el 35% de los hombres están dispuestos a correr más riesgo que las mujeres en un sitio que no ofrece las mejores medidas de seguridad:

 

Debido a que los hombres son un poco más despreocupados cuando se trata del fraude en el ecommerce, también tienen menos paciencia en cuanto a los esfuerzos de prevención de fraude y es mucho más probable que recurran a las redes sociales si son víctimas de un falso positivo.

Las mujeres, por otro lado, son más cautelosas y mucho más indulgentes si la precaución de un comerciante de e-commerce hace que las rechacen falsamente. Dicho esto, más de un tercio de las mujeres publicarían un comentario negativo en redes sociales, por lo que los comerciantes deben asegurarse de que la prevención de fraude sea lo más precisa posible y al mismo tiempo sólida.

Comportamientos de compra del consumidor en línea (por edad)

Si bien el país y el género mostraron poca variación en la forma en que las personas compran en línea, la segmentación por edad revela diferencias significativas. Evidentemente, es mucho menos probable que las personas mayores de 55 años compren productos de belleza en línea y es mucho más probable que compren artículos para el hogar.

Esto puede explicarse por el hecho de que es menos probable que las personas mayores de 60 años compren cosméticos decorativos o perfumes de forma tradicional, por lo que no es de extrañar que esto también afecte los números en línea.

Dónde y cómo compran los consumidores en línea (por edad)

En general, las personas mayores de 55 compran en línea con menos frecuencia y prefieren sitios locales. Esto no es ninguna sorpresa, ya que el uso de la computadora personas se extendió a mediados de los 80s: puede que los miembros mayores del grupo de 55+ no tengan ni siquiera una computadora o que hayan adquirido una solo después de jubilarse.

Debido a la falta de familiarización con los medios digitales, solo el 31% del grupo de 55+ siente “mucha confianza” al comprar con comerciantes internacionales. De hecho, el 29% siente “mucha desconfianza”. Al contrario, al preguntarle a los menores de 55, solo el 12% no siente confianza comprando del extranjero.

En resumen, cualquier comerciante internacional que quiera atraer al mercado de 55+ tiene mucho que hacer para asegurarse de que su sitio web les genere seguridad.

Fraude y la experiencia del consumidor (por edad)

De acuerdo con su naturaleza cautelosa, los consumidores mayores aceptan los esfuerzos de los comerciantes en lo que respecta a la prevención de fraude y la seguridad de los datos.

Solo el 10% de los compradores mayores de 55 años piensa que los minoristas son “demasiado” cautelosos con la seguridad de datos, en comparación con el 30% de los compradores menores de 55 años.

Neil McHugh concuerda:

Los sitios de e-commerce que atienden a consumidores mayores no solo deben hacer que sea ultra seguro, sino que también deben invertir tiempo/dinero para asegurarse de que tenga buena reputación.

Hay algo sorprendente en estos datos, ya que los consumidores mayores son en realidad más indulgentes que el mercado más joven si se produce un fraude; sólo el 5% castigaría a ese minorista. También hay una clara diferencia en la probabilidad de hacer una publicación negativa en redes sociales.

Profundizando en los motivos, Ryan O'Leary de Sona señala que hay una diferencia entre el fraude (que puede sucederle a cualquiera y es una posibilidad conocida al hacer negocios en línea) y un falso positivo (que se siente más personal, especialmente si se trata de un comerciante muy conocido).

Cómo pueden los comerciantes mantener a los consumidores felices y seguros

Ahora que te hemos llevado dentro de la mente de los consumidores, ¿qué debes HACER con esta información?

A menos que te dirijas a un público muy limitado (por ejemplo, hombres mexicanos menores de 55 años que buscan una gran oferta en la compra de un perfume), los datos confirman que, para la mayoría de los posibles compradores de tu sitio, la protección contra fraude será una de sus principales preocupaciones y por lo tanto debería ser una de las tuyas también.

Independientemente de los mercados a los que atiendes, existen mejores prácticas que puedes aplicar que te ayudarán a encontrar el balance entre reducir la fricción en las transacciones y proteger contra el fraude:

También es importante asegurarte de trabajar con un socio de protección contra fraude que entienda las preocupaciones y motivaciones de tus distintos segmentos de clientes y sepa cómo estas actitudes se manifiestan en el comportamiento. Ajustar la experiencia del cliente a las preferencias y expectativas de tus compradores hace que la prevención de fraude sea mucho más precisa y menos probable que dañe dicha experiencia.

Para más informaciónes contacta ClearSale hoy.